Kính gửi các cơ quan chức năng Thành phố Huế,

Tôi là khách du lịch đến từ Thành phố Hồ Chí Minh, đã ghé thăm thành phố Huế từ ngày 1 đến ngày 4/5/2025. Bên cạnh những trải nghiệm du lịch tuyệt vời tại mảnh đất Cố Đô, tôi muốn phản ánh 1 số vấn đề còn tồn đọng trong cách vận hành của đơn vị soát vé và quản lý tại các khu di tích, cụ thể là Đại Nội và Lăng Tự Đức.

Vào lúc 00 giờ 11 phút ngày 02/5, tôi đã thực hiện giao dịch mua vé tham quan trên website của Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố đô Huế (hueworldheritage) với tổng số tiền là 570 nghìn đồng. Trong đó bao gồm 01 vé tham quan tuyến điểm Đại Nội - Lăng Tự Đức - Lăng Khải Định giá 420 nghìn đồng, và 01 vé tham quan Lăng Gia Long giá 150 nghìn đồng. Sau khi giao dịch, tôi nhận được 02 vé tham quan dưới dạng mã QR trên hệ thống. 2 mã QR này không thể hiện rõ mã QR nào là của vé tham quan nào.

Vào khoảng 11 giờ cùng ngày, tôi đến tham quan Đại Nội và được bộ phận bán vé trực tiếp tại di tích hướng dẫn di chuyển trực tiếp vào cổng soát vé do đã mua vé online trước. Tuy nhiên, khi đến cửa soát vé, hệ thống thông báo vé của tôi "không tồn tại hoặc đã được sử dụng". Lúc này, bộ phận soát vé có thái độ dửng dưng, mời mình ra khỏi khu vực soát vé, hoàn toàn không có hướng dẫn hoặc phương án xử lý trường hợp sự cố của tôi. Sau đó, tôi đã quay trở lại quầy bán vé để nhờ sự hỗ trợ, thì được 1 nhân viên nam tại đây trả lời nguyên văn như sau: "Em mua vé online mà bây giờ không vào được thì chúng tôi chịu, chứ giờ giải quyết thế nào được" với thái độ dửng dưng, không quan tâm, gây cảm giác khó chịu và bức xúc cho tôi là khách du lịch đang gặp vấn đề.

Sau đó, 1 nhân viên bán vé đã kiểm tra thông tin của tôi trên hệ thống và xác nhận vé của tôi có tồn tại cũng như chưa được sử dụng. Nhân viên này sau đó đã chụp màn hình kiểm soát trên máy bán vé để tôi quay lại cổng soát vé. Tuy nhiên, khi đến cửa soát vé, hệ thống vẫn thông báo vé không tồn tại, và lần này các nhân viên soát vé đã dẫn tôi đến gặp tổ trưởng tổ soát vé để xử lý. Sau khoảng 15 phút thao tác trên hệ thống, cuối cùng vé của tôi cũng được thông qua và có thể vào tham quan, tuy nhiên tôi đã không nhận được bất kỳ lời giải thích hoặc hướng dẫn nào.

Buổi chiều cùng ngày, tôi di chuyển đến tham quan các điểm còn lại trong vé. Tại di tích Lăng Khải Định, sự cố vẫn tiếp tục diễn ra khi hệ thống không nhận diện được vé tham quan của tôi. Tuy nhiên, nhân viên soát vé tại điểm di tích này rất nhiệt tình hỗ trợ tôi và đã phát hiện ra do hệ thống trả về 2 mã QR nhưng không ghi chú rõ mã nào của di tích nào, dẫn đến khi soát vé đã quét nhầm vào mã QR của điểm di tích Lăng Gia Long. Sau khi nhận được hỗ trợ, tôi đã được vào tham quan di tích lăng Khải Định 1 cách nhanh chóng, thuận lợi. Tôi xin có lời cảm ơn đến đội ngũ nhân viên tại điểm di tích này.

Sau khi rời Lăng Khải Định, tôi di chuyển đến điểm di tích Lăng Tự Đức và sự cố vẫn tiếp tục lặp lại khi hệ thống một lần nữa không nhận diện được vé của tôi. Theo hướng dẫn của nhân viên tại Lăng Khải Định trước đó, tôi nhờ các nhân viên của Lăng Tự Đức quét mã QR còn lại để soát vé giúp tôi. Tuy nhiên, thay vì được hỗ trợ một cách nhiệt tình và tận tâm như tại Lăng Khải Định, các nhân viên tại Lăng Tự Đức lại có thái độ dửng dưng, tương tự với nhân viên ở Đại Nội vào buổi sáng. Một nhân viên yêu cầu tôi di chuyển ra bên ngoài và tự kiểm tra thông tin, nguyên văn lời nói là "khi nào kiếm được cái vé đúng thì cho vô", làm tôi có cảm giác không được tôn trọng đúng mực.

Tôi đã liên hệ ngay lập tức với quầy vé để nhờ sự hỗ trợ nhằm tiết kiệm thời gian. Tại đây, nhân viên bán vé đã kiểm tra thông tin của tôi và một lần nữa xác nhận vé của tôi có tồn tại, và tiếp tục chụp cho tôi một mã QR khác để quay trở lại soát vé. Tuy nhiên, mã QR này vẫn không được hệ thống nhận diện và một lần nữa tôi được mời ra khỏi khu vực soát vé với thái độ gắt gỏng. Tôi đã cố gắng giữ bình tĩnh và trình bày về việc mình đã liên hệ với quầy vé và được cung cấp mã QR này và yêu cầu được hỗ trợ, nhưng các nhân viên tiếp tục thể hiện thái độ dửng dưng, không tôn trọng.

Khi sự việc đang trở nên căng thẳng, một nhân viên mặc sơ mi trắng thuộc bộ phận bán vé xuất hiện và nói với tôi rằng, do tôi thao tác sai khi mua vé nên đã mua nhầm vé đến 1 di tích khác chứ không phải Lăng Tự Đức. Lúc này, tôi cực kỳ bối rối vì ngay trước đó, tôi đã liên hệ với quầy vé và đã được kiểm tra, xác nhận vé cũng như cung cấp 1 mã QR khác để soát vé. Tại sao khi mọi việc đang trở nên căng thẳng thì lại có thông tin trái ngược là tôi đã mua nhầm vé?

Lúc này, tôi vẫn giữ bình tĩnh và kiên nhẫn giải thích về quá trình mình mua vé ra sao, có các điểm nào, và yêu cầu được hỗ trợ. Tuy nhiên, điều tôi nhận lại vẫn là thái độ dửng dưng, cười cợt của các nhân viên kèm theo câu nói (nguyên văn) như sau: "tóm lại là bây giờ em mua dư 1 vé bên kia, và thiếu 1 vé bên này. Giờ hoặc là em qua bên đó tham quan, hoặc ra mua lại vé bên này".

Do các trải nghiệm không tốt đã nêu trên cùng cảm giác không được tôn trọng, tôi đã lựa chọn ra về không tham quan nữa, đồng nghĩa với việc bỏ luôn 2 vé tham quan chưa sử dụng ở Lăng Gia Long và di tích còn lại (mà nhân viên thông báo tôi đã mua nhầm).

Tôi viết phản ánh này kính mong các cơ quan chức năng kiểm tra, chấn chỉnh thái độ của đội ngũ nhân viên tại các di tích, tiến hành đào tạo, tập huấn lại về nghiệp vụ xử lý du lịch, tránh trường hợp gây ra những bức xúc tương tự cho du khách trong tương lai. Ngoài ra, tôi cũng kính đề nghị Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố đô Huế xem xét, kiểm tra và nâng cấp hệ thống giao dịch vé trực tuyến trên website, bổ sung thông tin điểm đến trên vé online, tránh các trường hợp đáng tiếc như tôi đã gặp phải.

Trân trọng.